Mit dem Kunden Gassi gehen: Beziehung zum Kunden

Auch diesen Sonntag möchte ich mich dem Thema „Mit dem Kunden Gassi gehen.“ widmen.

Die Beziehung zu unseren Kunden ist für den erfolgreichen Abschluss unverzichtbar. Nur woran erkennt man, ob der Kunde sich vertrauensvoll an der Leine führen lässt? Wenn ihr die 7 folgenden Tipps befolgt, müsste es schon mit dem Teufel zugehen, wenn der Kunde nicht bei Fuß geht.

Der Beziehungsaufbau zum Hund oder zu unserem Kunden fängt in den ersten Sekunden an. Beim ersten Kontakt mit einem fremden Hund empfiehlt man: „Nicht angucken, nicht ansprechen, nicht anfassen“. Diese Verhaltensweisen symbolisieren in der Hundewelt den respektvollen Umgang in der Kennenlernphase. Ja, das wünsche ich mir bei manchen Begegnungen auch und doch funktioniert das im Verkaufsgespräch so nicht. In den folgenden 7 Tipps verrate ich euch Schritt für Schritt, wie der Kunde aufs Wort hört.

Tipp Nr. 1: es fängt bei mir an...

Wenn ich lustlos, genervt oder zu albern bin, merkt Bruno (mein Mops-Malteser-Mischling) das und ich kann meinen ansonsten entspannten Hund aus Nachbars Garten holen, weil er ausgebüchst ist. Der Beziehungsaufbau zu meinem Kunden fängt also auch erst einmal bei mir an. Schlechte Laune, Reizbarkeit oder Desinteresse übertragen sich schon in den ersten Sekunden auf meinen Gegenüber. Bin ich allerdings respektvoll, interessiert und freundlich, multiplizieren sich dieses Eigenschaften bei Bruno und meinem Kunden. Wer Stress sät, wird kein Vertrauen ernten.

Tipp Nr. 2: sich Zeit nehmen...

Das erste Treffen meines Mannes und Bruno war geprägt von 30 min Stille und respektvollem Abstand. Ab und zu ein vorsichtiges Schnüffeln und behutsame Annäherung. Es endete in der ersten gemeinsamen Nacht auf dem selben Kopfkissen. Ist auch nicht ideal, ich weiß, aber so weit muss es mit unserem Kunden ja auch nicht kommen. Wichtig ist nur, dem Kunden genügend Zeit zum Kennenlernen zu geben. Viele Verkäufer stürmen orkanartig durch die Begrüßung und unterbreiten in den ersten 120 Sekunden schon ihr Angebot. Etwa so: „Schönen guten Tag ich bin ... von ... und habe ihnen heute eine Sensation vorzustellen.“ Nun, das muss ja in die Hose gehen. Als Verkäufer hat man eine wage Vorstellung von dem Gegenüber, nur der Kunde meist nicht. Also lasst euch Zeit, sprecht deutlich, stellt euch passend vor und gebt dem Kunden die Möglichkeit die Informationen zu verarbeiten. Pausen sind wertvolle Hilfsmittel.

Tipp Nr. 3: die lockere Leine...

Durch eine lockere Leine zeige ich Bruno, dass ich ihm vertraue und gewisse Freiheiten gebe. Nur gewisse Freiheiten natürlich, denn ich gebe immer noch die Richtung des Spaziergangs an. Bei unseren Kunden symbolisiert die lockere Leine:

  • Kein Druck
  • Ausreden lassen
  • Fragen beantworten (auch die unangenehmen)
  • Zuhören
  • Verständnis zeigen

Wenn der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat, ist es wichtig, diese kurz zu hinterfragen und Verständnis zu zeigen. Das sind wertvolle Informationen, wie das weitere Gespräch auf keinen Fall verlaufen sollte. Sobald der Kunde sich zum Abschluss genötigt fühlt, läuft er davon oder kauft aus Bedrängnis und storniert in einem ruhigen Moment danach. Gebt dem Kunden das Gefühl, er bestimmt die Geschwindigkeit, Länge und Richtung des Spaziergangs.

Tipp Nr. 4: vorbei an anderen Hundehaltern...

Auf den Runden mit Bruno treffe ich oft andere Hunde mit ihren Herrchen und Frauchen. Natürlich ist Bruno hoch interessiert an diesen Möglichkeiten, etwas anderes zu riechen und manchmal geht es auch übers riechen hinaus. Meist verkaufen wir Dienstleitungen oder Produkte, die andere Anbieter auch haben. Jetzt ist es wichtig, diese Mitbewerber zu kennen. In meinem Dorf weiß ich, welcher Hund ein guter Schnupperpartner für Bruno ist und um welchen Hund ich lieber einen großen Bogen mache. Bei meinen Dienstleitungen versuche ich natürlich, regional oder bundesweit auf dem Laufenden zu sein. Wenn mein Kunde dann diese anderen Mitbewerber erwähnt, mache ich diese niemals schlecht, sondern erwähne die Unterschiede und die Vorteile, die er bei mir hat. Eine Hetzkampagne gegen meine Konkurrenten macht mich nur angreifbar und den Kunden skeptisch. Natürlich erlaube ich ihm das schnuppern, aber bei mir wird es durch gute Vorbereitung immer besser riechen.

Tipp Nr. 5: Schutz in unsicheren Momenten...

Wenn ich es nicht schaffe, einen großen Bogen um den aggressiven Hund zu gehen oder die Dämmerung einsetzt, ist Bruno unsicher und bekommt Angst. In solchen Moment geht er nicht mehr neugierig vor mir, sondern versteckt sich hinter oder zwischen meinen Füßen. Auch mein Kunde hat Angst vor falschen Entscheidungen oder einer zu hohen finanziellen Belastung. In diesem Moment ist es an mir, meine „Füße“ als Schutz zu bieten. Ich gebe ihm Sicherheit durch nachvollziehbare und transparente Informationen. Auch die guten Erfahrungen meiner bisherigen Kunden (Referenzen) können bei einer noch unsicheren Entscheidung hilfreich sein. In jedem Fall geht Verständnis vor „belächeln“.

Tipp Nr. 6: Zeit zum Spielen und Zeit für Gehorsam...

Da ich mittlerweile von Bruno als Vertraute angesehen werde, ist es möglich, ausgelassen zu spielen und richtig Radau zu machen. Aber ich bestimme die Grenzen.

In einem interessierten und ausgelassenen Gespräch mit meinem Kunden kommt es natürlich auch zu vielen Themen, die nicht immer ins Ziel führen. Gespräche über gemeinsame Erfahrungen oder Interessen lasse ich gern zu, denn sie zeugen von einer guten Beziehungsebene. Nur verliere ich nie den eigentlichen Anlass meines Gespräches aus den Augen. Irgendwann lenke ich mit einer charmanten Überleitung den Kunden zurück zum Wesentlichen. „Ich könnte mich mit Ihnen noch stundenlang über ... unterhalten. Lassen Sie uns das doch in einem persönlichen Gespräch vertiefen. Dann können wir auch die vertraglichen Details festlegen. Haben Sie nächste Woche Montag um 11 Uhr Zeit?“

Tipp Nr. 7: Bedürfnisse respektieren...

Bruno´s Bedürfnisse sind relativ einfach zu erkennen: Hunger, Durst, Schlafen, Spielen, Schmusen. Wenn ich mit ihm Spielen will und er eigentlich total müde ist, führt das zu nichts, denn irgendwann wird es ihm zu bunt und er verkriecht sich unter das Bett. Er weiß, dass ich ihm dann nicht folgen kann. Auch mein Kunde läuft weg, wenn ich zu viel auf einmal will oder seinen Wunsch nach Bedenkzeit nicht respektiere. „Was gibt es denn bei diesem Angebot noch zu überlegen. Greifen Sie jetzt zu!“ führt nur zur Flucht unters Bett. Also habt Geduld und respektiert die Bedürfnisse eures Kunden, auch wenn Eure ganz anders gelagert sind.

Ich wünsche euch eine beziehungsreiche Woche mit tollen Kunden.

Juliane Schaber

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