Mit dem Kunden Gassi gehen: die Rüpelphase des Kunden

Mein Hund Bruno ist gerade der Rüpelphase entwachsen. Während der Rüpelphase ist er uns oft entwischt und wollte die weite Welt ohne uns erkunden. Unsere Kommandos hat er zwar gehört und bestimmt auch verstanden, nur leider oft genug ignoriert. Er empfand seinen aktuellen Weg als sehr viel spannender.

Auch in Verkaufsgesprächen passiert es häufig, dass während des Gesprächs der Kunde versucht auszubrechen. Das Autonomiebedürfnis überwiegt in diesem Moment und der Kunde möchte seine Ideen und Vorstellungen mitteilen.

Für mich als Verkäufer stellt sich dann die Frage, wie viel „Leine“ gebe ich dem Kunden, um ihn am Ende nicht zu verlieren. Oder versuche ich gar seine Bedürfnisse zu unterbinden und ihn sofort wieder einzufangen?

Als Bruno vom Welpen zum „Rüpel“ wurde, haben mein Mann und ich oft versucht, ihn sofort wieder einzufangen. Das gelang natürlich nicht und je mehr wir es versucht haben, desto schneller lief Bruno. Alle Kommandos, die wir in der Welpenzeit etabliert hatten, verfehlten ihre Wirkung. Unser Hund und wir haben nicht die gleiche Sprache gesprochen. Erst als uns bewusst war, dass Bruno sich verändert hat, haben auch wir uns angepasst und es lief besser.

Was mache ich also mit einem Kunden im Verkaufsgespräch, der plötzlich ausbricht und selbst die Führung des Gespräches übernehmen möchte?

 

Tipp Nr.1: Zurücktreten und beobachten...

Hört eurem Kunden zu und beobachtet ihn. Er wird euch alle Informationen mitteilen, die ihr benötigt. Nehmt euch selbst ein Stück zurück und gönnt ihm die Bühne.

Tipp Nr.2: An der langen Leine...

Überlasst ihm bewusst die Führung und wartet auf einen passenden Moment, die Führung zurückzugewinnen. Am geeignetsten sind Momente, in denen der Kunde kurz in eure angepeilte Richtung läuft.

Tipp Nr.3: Geduldig sein...

Der Kunde gibt das Tempo vor. Wenn der Kunde noch Fragen zu eurer Vorstellung hat, solltet ihr euch mit dem Angebot zurückhalten.

Tipp Nr.4: Verständnis zeigen...

Der Kunde wird Beweggründe für sein Verhalten haben. Er teilt euch gerade seine Erfahrung aus der Vergangenheit mit. Bevor diese nicht ausgesprochen sind, kann er sich nicht auf das Gespräch einlassen.

Tipp Nr.5: Kritik annehmen und Lösungen aufzeigen...

Negiert niemals diese Erfahrungen, denn Sie haben Einfluss auf seine zukünftigen Entscheidungen. Zeigt ihm neue Wege zu neuen Erfahrungen.

Tipp Nr.6: Geschichten erzählen, die noch keiner weiß...

Teilt dem Kunden eure eigenen Erfahrungen mit. Es ist wichtig, dass ihr eure Erfahrungen detailliert beschreibt, damit der Kunde sie mit erleben kann. Am Besten verpackt ihr eure Erlebnisse in kleine Geschichten, in denen der Kunde Gemeinsamkeiten mit seinem Leben entdecken kann.

Habt ihr die Rüpelphase überstanden, wird der Kunde euch weiter folgen. Ihr habt Erfahrungen ausgetauscht und Vertrauen aufgebaut. Der zukünftige Umgang miteinander wurde definiert und wird in den folgenden Gesprächen nicht mehr hinterfragt. Auch Bruno kennt jetzt seine Grenzen und bewegt sich frei innerhalb dieser Grenzen. Nur wenn ich unkonzentriert oder lustlos bin, nutzt er die Möglichkeit zum ausbrechen.

Also bleibt im Gespräch aufmerksam und wachsam.

Ich wünsche euch eine neue Woche mit nicht ganz so vielen „Rüpeln“.

Eure Juliane Schaber

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