Mit dem Kunden Gassi gehen: Umdenken bewirken

In dieser Woche sind mir bei meinem Hund Bruno leider schlechte Gewohnheiten aufgefallen. Bruno hasst es Auto zu fahren und allein bleiben funktioniert gar nicht. Immer wenn er Auto fahren muss, regt er sich künstlich auf und quietsch vor sich hin. Er kann dann einfach nicht ruhig sitzen bleiben und seine Aufregung schaukelt sich immer weiter hoch. Daran bin natürlich in erster Linie ich schuld. Ich habe einfach noch nicht die passende Erziehungsmaßnahme gefunden, um dieses Verhalten abzustellen.

Meinen Kunden geht es manchmal ähnlich. Altbewährtes Verhalten lässt sich schwer ändern. Doch manchmal ist ein Umdenken notwendig. Immer dann, wenn altbewährtes nicht mehr funktioniert. Nur dazu benötigen wir im ersten Schritt die Erkenntnis und Ideen zur Veränderung. Wie ihr eure Kunden beim Umdenken unterstützen könnt, erkläre ich im heutigen Blog.

Erkenntnis

Im ersten Schritt muss Bruno erleben wie unangenehm sich etwas anfühlt. Sonst gibt es ja keinen Grund das Verhalten zu ändern.

Auch meinen Kunden muss ich sanft mit der Nase in seine Fehler stupsen. Das geht am Besten, wenn ihr seine aktuelle Situation schildert und ganz klar die Nachteile und Konsequenzen aufzeigt. Die schmerzhafte Erkenntnis, als Mittel zum Zweck.

Beispiel:

„Im Moment arbeiten Sie mit xy. Das hat lange Wartezeiten und hohe Kosten zur Folge. Das raubt Ihnen natürlich Zeit und Geld für neue Projekte.“

Erkenntnis überprüfen

Leider kann ich Bruno nicht fragen, wie er sich bei dieser Erkenntnis fühlt oder ob er mich verstanden hat. Deshalb nutze ich diese Fragen bei meinen Kunden. Es ist immer gut zu überprüfen, inwiefern mein Kunde noch am Gespräch teilnimmt und mir folgt. Außerdem möchte ich erfragen, ob die Erkenntnis angekommen ist.

Beispiel:

„Haben Sie darüber schon mal nachgedacht? Ist Ihnen das auch schon aufgefallen? Wie fühlt sich das an?“

Wünsche erfragen

Bei Bruno setze ich mal voraus, dass er nicht jedes Mal im Auto Angst haben möchte. Aber für meinen Kunden denke ich nicht. Jetzt möchte ich Ideen und Lösungen vom Kunden hören. Natürlich könnte ich ihm gleich eine Lösung präsentieren, aber besser ist es den Kunden einzubeziehen. Aus den folgenden Antworten kann ich ein bedarfsgerechtes Angebot formulieren.

Beispiel:

„Wie wünschen Sie sich das für die Zukunft? Wie möchten Sie das ändern? Haben Sie schon Ideen für die Zukunft? „

Lösung präsentieren

Die Hundebox im Auto verhindert, dass Bruno wild hin und herlaufen kann, dadurch bleibt er viel ruhiger und entspannter. Auch meinem Kunden präsentiere ich nur eine Lösung. Ich verarbeite seine Ideen und Wünsche in meinem Angebot und zeige ihm dann die gewünschte Veränderung auf.

Beispiel:

„Sie wünschen sich eine schnelle und kostengünstige Alternative, das erhalten Sie durch einen Rahmenvertrag mit xy. Durch diesen Rahmenvertrag müssen Sie in Zukunft nie mehr lange warten und unnötig Kosten investieren. Das ist die perfekte Lösung für beide Seiten.“

Bei Bruno und meinen Kunden funktioniert das Umdenken nicht immer gleich beim ersten Mal. Jetzt heißt es dran bleiben. Denn steter Tropfen höhlt den Stein. Bei der ersten Erkenntnis ist der Kunde vielleicht noch nicht bereit, gleich etwas zu ändern. Aber einen Gedankenanstoß hat er in jedem Fall bekommen. Im nächsten Gespräch ist er sicher schon viel offener und hat seine Erkenntnis mehrfach überprüft.

Viel Spaß beim Umdenken bewirken.

Juliane Schaber

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